Возврат и обмен

Когда возврат или обмен возможен

Если товар оказался ненадлежащего качества, то есть с недостатками, — возврат или обмен возможен. Это относится к случаям, когда:

Нарушена упаковка — коробка или банка повреждены, есть следы вскрытия или деформации при транспортировке
Защитная плёнка уже была вскрыта при получении — то есть товар пришёл открытым, а не вы его открыли
Истёк срок годности на момент получения заказа
Товар не соответствует заказанному — пришёл другой препарат, другая дозировка или другое количество
Есть повреждения банки или крышки, из-за которых товар нельзя использовать

БАД надлежащего качества возврату и обмену не подлежат — это требование закона, а не наша политика. Но если товар пришёл повреждённым, с истёкшим сроком годности или не тем, что вы заказывали, — мы заменим его или вернём деньги. Ниже — как это работает.

Что делать при получении

Проверить заказ лучше сразу — это в ваших интересах, потому что потом доказать повреждение сложнее.

Осмотрите заказ при курьере или в пункте выдачи. Не уходите, не убедившись, что упаковка цела и товар соответствует заказу.
Сфотографируйте повреждения, если они есть — общий вид заказа, саму повреждённую упаковку и место повреждения крупно. Фото должны быть чёткими и сделанными до вскрытия.
Зафиксируйте повреждение с сотрудником пункта выдачи. Попросите составить акт или сделайте отметку в документах о получении. Без этого служба доставки может отказать в компенсации.
Свяжитесь с нами — через форму на сайте или по почте support@srostkilab.ru. Чем быстрее, тем проще разобраться. Приложите фото, номер заказа и описание проблемы.

Если заказ доставил курьер — повреждения фиксируются в момент передачи. Если вы заметили повреждение уже после получения, напишите нам в течение 7 дней — мы рассмотрим обращение.

Порядок оформления претензии

Обратиться можно двумя способами: через форму обратной связи на данной странице или письмом на почту поддержки support@srostkilab.ru. Выбирайте любой, они равнозначны, разница только в том, как вам удобнее вести переписку.

Чтобы мы могли рассмотреть обращение с первого раза, без уточнений и лишней переписки, приложите сразу всё, что относится к делу. Прежде всего номер заказа, по нему мы найдём его в системе и увидим состав и способ оплаты. Фотографии: общий вид заказа и отдельно место повреждения или несоответствия крупно, они подтверждают то, о чём вы пишете. Добавьте короткое описание проблемы своими словами. Оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, и укажите способ возврата средств, так мы сможем оформить возврат сразу после решения.

Если чего-то из этого не хватит, мы напишем и скажем, что именно понадобилось. В этом случае срок рассмотрения обращения считается с момента, когда вы пришлёте недостающее.

Возврат денежных средств

Если брак подтверждён, мы возвращаем полную стоимость товара.

Способ возврата — на банковскую карту, которой оплачивался заказ
Срок зачисления — до 10 рабочих дней с момента подтверждения
Сумма — полная стоимость товара. Стоимость доставки возвращается, если заказ был доставлен с повреждением или пришёл не тот товар

Деньги приходят тем же способом, которым вы оплачивали заказ: если платили картой — на карту, если через СБП — на счёт банка. Реквизиты уточнять не нужно, они уже есть в платеже.